业内人士表示，随着我国家电行业的持续发展，家用电器召回制度的确立与实施已经进入倒计时阶段，然而家电行业的健康持续发展不单要依靠法律法规的引导，企业自身也应加强自律，从主动发现问题、积极面对问题的角度出发，寻找让客户满意的解决之道，从而最终赢得消费者的信任与认可。

　　8月10日下午，松下(中国)董事长城阪俊郞在松下3D电视发布会上，针对松下问题冰箱召回以及客服电话难以拨通等问题向中国消费者致歉，这已距松下问题冰箱实施召回有近一周时间。

　　尽管在因客服电话难以拨通被指缺乏诚意后，松下公开表示将增加客服电话线路，全面处理好召回事件。但城阪俊郎迟来的道歉，仍被质疑欠缺应对突发事件的执行能力以及解决问题的诚恳态度。

　　召回事件起风波

　　近期国内家电市场上最轰动的事件非“松下召回门”莫属。

　　8月4日，松下电器(中国)有限公司在其官方网站发布产品召回声明称，因部分冰箱产品零部件问题，将对36万台松下冰箱进行召回。这也是近年来国内家电市场上数量最大的一次家电召回事件。

　　据了解，此次召回产品为2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号的松下电冰箱，中国大陆地区涉及数量总计36.5574万台。

　　松下电器声明显示，本次召回范围内的电冰箱，由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下，可能造成冷媒控制阀线圈断线，出现 “冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。其中个别型号电冰箱在故障状态下长期使用时，极少数产品会产生冷媒控制阀冷媒泄漏，极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，召回范围内的部分型号电冰箱，在电源插座的L极与N极接反的情况下，也存在类似安全隐患。目前在中国共发生了13起安全事件。

　　此次召回的冰箱全部由无锡松下冷机有限公司生产制造，产品包括松下两门、三门冰箱，价格区间为2500元至10000元，其中不乏松下冰箱的畅销款型。松下电器相关负责人表示，36.5574万台是生产总量，目前在家电卖场或者经销商手中仅有少许展示品，没有库存。

　　由于召回数量较大，松下为此组建了多达千人的维修队伍，并告急订购了36万件部件。松下电器表示，用户可参照机种名称和制造年月标示进行甄别，凡在检修范围内的冰箱用户均可通过电话、电子邮件、网络受理的方式获取松下无偿上门检查和零部件更换的服务，从而尽快消除产品可能存在的隐患。

　　然而，在接下来的几天，松下公布的两部召回专线均出现了难以拨通的情况，而各大家电卖场也没有主动告知涉及到的消费者进行维修，只能靠消费者主动联系。面对用户广泛的质疑，城阪俊郎称未想到咨询电话有那么多，松下将增加召回电话线路。

　　分析人士指出，一方面松下并没有针对临时突发的大规模召回事件制定相关的应对预案，对于召回如此大批量的问题产品实施过程没能进行充足的准备。另一方面也说明家电行业对产品召回服务的推广缺乏经验。

　　售后服务成短板

　　事实上，近年来，外资家电企业在中国市场上因为产品质量和售后服务不完善等问题引发的投诉一直居高不下。

　　去年以来，国内众多地区的消费者反映，东芝液晶电视在收看过程中会出现竖条纹、花纹、黑屏等问题。其中有的消费者更换了另一型号的东芝液晶电视，也同样遇到类似故障。遭遇质量问题的消费者均强烈要求退货，但东芝电视的答复却是，只能换，不能退，而更换的新电视价格远远低于消费者最初购买电视的价格。面对东芝的售后服务解决方案，大多数消费者都表示不满意。东芝的“竖线门”事件甚至引发了国内用户对整个日系家电品牌质量的怀疑。

　　三星冰箱因为产品设计问题，引发用户在使用过程中可能存在冰箱门飞脱、爆炸等安全隐患，在全球范围内对问题冰箱进行召回。去年底，三星宣布在中国召回6个型号的3.2万台存在爆炸隐患的问题冰箱，但这一召回的正式公布比三星在欧美及日本的宣布时间整整晚了10天时间。其间，三星(中国)方面对于是否在中国地区召回也一直没有明确说法，最终在中国消费者和媒体的强力督促中，三星(中国)才决定给予中国消费者同样待遇。此外，消费者经过对比发现，三星冰箱在国内整机保修仅一年，而国产品牌冰箱则长达三年，这让很多消费者对外资品牌家电的质量和售后服务产生了信任危机。

　　分析人士指出，一直以来，外资家电企业在中国的售后服务存在三大问题：一是售后服务流程繁琐，从出现问题到解决所需时间太长。二是在售后服务管理方面，价格不透明、不规范，面对消费者的个案大多数能拖就拖，只有当众多消费者联合起来的时候，厂商才会提出一些解决方案。三是售后服务的歧视性做法，一些企业对待中国市场和海外市场采取不同的售后服务举措和态度。

　　不过，外资家电企业也不是没有尝到因售后服务“短板”酿成的苦果。据业内人士透露，松下空调曾在中国市场上销售规模突破 100万台，发展势头迅猛，但由于与经销商之间未能有效地解决好产品的售后服务问题，服务费用结算慢、服务规则死板，让许多服务单位安装了松下空调却拿不到钱，直接拖累了后来几年松下在中国空调市场的发展。

　　在今年央视3·15晚会上曝光外资家电企业整体在售后服务上存在弊病后，外资家电不得不重新审视售后服务对于其深入中国市场的重要性。

　　召回制度空白将被填补

　　近年来，外资企业凭借产品技术优势、品牌美誉度等在中国家电市场上一路凯歌，最终却因为“服务短腿”而马失前蹄。观察人士指出，目前在中国市场的外资企业中，韩国家电企业的服务态度好、解决问题迅速及时，但产品设计和质量保障能力有待进一步加强。日资企业虽产品质量整体较高，但操作死板，对消费者的问题普遍反应较慢。而欧美企业表现最差，存在着服务解决不及时、产品质量问题不愿正视等问题。

　　事实上，在欧美、日韩等发达国家，家电产品召回早已是行业惯例。但长期以来，由于中国家电产品召回制度和法律缺失，外资家电企业一直坚持“双重标准”，区别对待。此前，“竖线门”的东芝液晶电视等外资家电问题产品均以“在中国没有召回制度和法律”为由拒绝召回。

　　值得注意的是，国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》已于上月10日完成了向社会各界征求意见和建议的工作，有望在今年年底出台。在这份征求意见稿中规定了召回相关的信息管理、缺陷调查、召回的实施及法律责任等内容。在规范召回制度的法律责任一章中指出，无论是拒绝缺陷调查、不及时提交调查报告还是未提交召回报告、不停止生产销售存在缺陷的家电等行为，均处以3万元以下的罚款。

　　不得不说，在中国家用电器召回制度即将落地之前，松下电器如此大规模的召回行动引起了社会普遍的关注。业内人士表示，随着我国家电行业的持续发展，家用电器召回制度的确立与实施已经进入倒计时阶段，然而家电行业的健康持续发展不单要依靠法律法规的引导，企业自身也应加强自律，从主动发现问题、积极面对问题的角度出发，寻找让客户满意的解决之道，从而最终赢得消费者的信任与认可。